伝える

とある家具屋さんでの出来事。

お店に来られた３０代前半の女性から、こんなお問い合わせがありました。

１年前に布のソファを購入しました。
実はクリーニングできないことがわかりました。

購入した時に「洗濯できますよ」と聞いたと思うんですけど返品は可能ですか？

※お問い合わせのあったソファはファスナーを開くと中の綿を取り出すことができ、外側のカバーを外すことができるタイプです。
商品によっては、その外側のカバーをクリーニング屋さんでクリーニングすることが可能です。

営業１
布のソファにはクリーニングできるものと、そうでないものがあります。
お客様のご利用いただいているソファはクリーニング対応していないソファですが、なにか、お困りですか？

「実は、子供が小さいので、今後が心配なんです」

一つ提案させていただいてもよろしいですか。

布専用の簡単クリーニンググッズがございます。
半年に一度、このようにしていただければ生活で発生した汚れを落とすことができます。

また、本当に汚れてしまった場合には専用のクリーニング業者を紹介させていただきます。
お宅まで訪問し、綺麗にクリーニングすることが可能です。

今、特にクリーニングをご要望ですか？

いや、今は綺麗なので大丈夫です。

わかりました。

もしご心配でしたら、市販の撥水性のスコッチガードを利用しても良いかもしれません。
汚れがつきにくくなります。
一度見えないところで試してからご使用ください。

ご不明な点がございましたら、私石田までご連絡くださいませ。

一人のお客様をイメージして書きました。
多分、このお客様は安心していただけたと・・・思います。

営業２
このソファはクリーニング対応ができない商品です。
誠に恐れ入りますが、他の営業担当もこれは洗えるとは言わないと思うのですが・・・
確かに、言った言わないとなるとこちらも対応が困りますが、基本お届けした商品を返品することは致しかねます。

こんな対応する人いますよね　笑
日本語で慇懃無礼と言います。

言葉使いは丁寧ですが、相手が何を困っているのか訊き出す前に、一方的にこちらの言いたいことを言う人。

確かに、会社側の正論です。

しかし、こんな伝え方をされたら

「クリーニングできるって言われて購入したのだから、詐欺じゃないですか！返品してもらいます、責任者を呼んできてください」

と、お客様が言いたくなる気持ちもわかります。

で、この報告を聞いた上司が社員の報告を鵜呑みにして「言った言わないがあったかもしれないが、基本返品はできないから一緒に説得してあげる・・・」

などと考え、お客様を説得に行ったりして・・・
火に油を注ぐようなものです。

そもそも、お客様の困ったを寄り添って解決しようとしないからクレームになる。
つまり、会社の正しいを最優先するからトラブルが大きくなるのです。

始まりはいつも「ちょっと困ってるんですけど何かいい方法ありませんか？」という、お客様の問い合わせなのです。

（事実）
クレームを言われた時は正論で対応しても解決しない

（解釈）
人が意見に反対する時は、
だいたいその伝え方が、
気にくわないときである。　by ニーチェ

（行動）
お客様の立場で考える。

これ「お題目」になってしまっている会社がたくさんあります。

これには、ある秘密があるのです。

そ・れ・は・・・

最初に相手の困っている事実を聞き出せばいいのです。
その前に○○を棚の上に上げるのです。

詳細はメルマガで発信していきますので、お楽しみに！
注文の多い家具屋さんの方眼ノート日記

・・・・・・・・・・・

このトーク、一冊の書籍から思い浮かびました。

偶然ご縁あった方が書籍を出版されたというので購入して読んでみました。
具体的事例（事実）それに対する考え方（解釈）そして、想像を超えた伝え方の実例（行動）

こんな伝え方があったんですね　笑

スマートに相手を動かし、しかも、その後にそのお客様は自分のことを好きになる。

キーワードは、

「お客様はなんでこう感じちゃったんだろうね？」

と

（お客様のために）君はどうしたい？

企業の体質なのでしょうね。
いや、お客様に喜んでいただきたいという現場の熱意が会社の空気を変えていったのかもしれません。

接客業を営む人は是非読んだ方が良いと思います。

ANAのVIP担当者に代々伝わる言いにくいことを言わずに相手を動かす魔法の伝え方

追伸
・反対意見の人に、ひと言も言わずに主張を通す
・会議中、自分の意見を言わずに思いどおりの結論に導く
・責任を取りたくない上司を、説得せずにその気にさせる
・長い話を不快にさせず終わらせる
・怒っている人に、正論を言わずになだめる
・意見の違う部下Aと部下B、やる気を削がず仕事をさせる
・上司Aと上司B、どちらも立てて思いどおりに動かす

これを見て、ピンと来た人にもオススメです。

あなたも、自分の職場に当てはめて、現場で使える魔法のトークを作って試してみませんか。

加藤さん、本当に勉強になりました。
早速社内で共有させて頂きます。
ありがとうございました。